每天上百封信件：讓 AI 先分類、摘要、擬回覆

業務、客服、行政的信箱，每天湧進大量信件：客戶詢價、訂單變更、供應商通知、系統自動信、廣告與詐騙信混在一起。光是打開、判斷、轉給對的人，就佔去一天裡不少時間，重要的信還可能被埋在一堆通知底下。信件處理，是 AI 很適合先接手的工作之一。

AI 可以先做的三件事

第一是分類。AI 讀過信件內容後，判斷這是詢價、客訴、訂單變更、帳務問題還是一般通知，自動貼上標籤或轉給負責的同仁。第二是摘要。冗長的往返信件串，整理成「對方要什麼、目前進度、還缺什麼」的幾行重點，讓接手的人不必從頭讀起。第三是擬回覆。常見的問題，依公司的標準說法先擬好草稿，同仁確認或修改後再送出。

這三件事的共同點，是 AI 負責準備，人負責判斷與送出。信件一旦寄出就收不回來，對外的回覆由人把關，是最穩當的分工。

另外，AI 也能協助找出容易被忽略的信：例如客戶第二次來信催問、信中提到「急件」或特定期限，這些都可以標示出來，排到處理清單的前面。

導入時要先想清楚的事

信件處理牽涉大量客戶與商業資料，導入前有幾件事要先確認：

• 分類規則由業務定：有哪些類別、各類給誰處理、什麼情況要升級，先寫清楚，AI 才分得準。
• 資料流向要清楚：信件內容會送到哪個服務處理、會不會被保存，要符合公司的資料規範。
• 草稿不自動寄出：至少在初期，所有對外回覆都經過人確認，熟悉之後再評估哪些通知可以自動化。
• 保留原始信件：AI 的摘要是輔助，原始信件仍完整保存，有疑問時隨時可以回頭查看。

也要留意詐騙信：AI 可以協助標示可疑的信件，但涉及匯款、帳戶變更的要求，仍要依公司的確認流程處理，不能因為 AI 判斷「看起來正常」就放行。

讓 AI 先把信件整理好，人只需要做判斷，而不是在信海裡找重點。

這對你的生意意味著什麼

信件處理變快，最直接的效果是客戶得到回覆的時間縮短，重要的詢問不再被淹沒。對同仁來說，每天少花一兩個小時在分信與讀長串信件上，可以把精神放在真正需要溝通與判斷的事情上。

建議先從一個信箱開始，例如客服或業務的共用信箱，觀察分類準確度與草稿品質，再逐步擴大。創智苑協助企業導入 AI 時，會先和你整理信件類別與處理規則，再把分類、摘要與草稿接進你的工作流程。