讓客戶自己查進度：客戶入口網站的價值與設計

「我的訂單出貨了嗎？」「上次的報價單可以再寄一次嗎？」「發票什麼時候會開？」這類詢問每天都在發生，業務與客服得一通通電話、一封封信回覆，查資料、截圖、轉寄。如果客戶能自己登入一個網頁，隨時查到這些資訊，雙方都能省下大量時間。這就是客戶入口網站的出發點。

客戶入口能提供什麼

最常見的功能是查詢：訂單狀態、出貨與物流資訊、歷史訂單、報價單與發票下載、合約與保固資料。進一步可以讓客戶自己下單或補單、提出維修或客訴申請、上傳需要的文件，並追蹤處理進度。

這些功能的資料，其實早就在公司的系統裡，只是過去只有內部同仁看得到。客戶入口做的事，是在權限控管之下，把屬於這位客戶的那一部分開放給他自己查看。

對經常往來的企業客戶來說，入口網站也是一種服務品質的展現：資訊透明、隨時可查，讓合作更順暢，也讓客戶在內部回報時更方便取得資料。

設計時要注意的事

客戶入口是對外的系統，安全與易用性都比內部系統要求更高：

• 只看得到自己的資料：每位客戶只能看到自己公司的訂單與文件，這一點必須用多個帳號實際測試確認。
• 同一家公司多個帳號：採購、會計、主管各自需要不同的資訊，權限要能依角色區分。
• 操作要直覺：客戶不會為了你的系統去上課，常用的查詢應該一兩步就找得到。
• 資料要即時正確：入口顯示的狀態必須和內部系統一致，否則反而會製造更多詢問。

帳號的開通與停用也要有流程：客戶公司的人員離職時，如何及時停用帳號，是對外系統常被忽略的環節。

客戶入口不是多做一個網站，而是把客戶本來就要問的答案，交到他自己手上。

這對你的生意意味著什麼

重複性的查詢減少後，業務與客服能把時間花在真正需要溝通的事情上；客戶隨時查得到資訊，也不必等上班時間、不必反覆追問，滿意度自然提高。對經常往來的企業客戶來說，好用的入口網站甚至會成為選擇你的理由之一。

導入可以從最常被問的一兩項資訊開始，例如訂單狀態與發票下載，再依客戶回饋逐步擴充。創智苑開發企業系統時，會以既有的內部資料為基礎設計客戶入口，並嚴格測試每個角色只看得到該看的資料。